Более 50% компаний СМБ при смене используемых программных продуктов переводят IT-инфраструктуру в облако. Однако одним из препятствий на пути к “новому облачному” будущему становятся сотрудники компании. Рассказываем, как справляться с саботажем, отсутствием мотивации и консерватизмом в коллективе.
Бизнес принимает решение о замене или внедрении PRM системы и как правило переносе ее в облако по разным причинам. В первую очередь это экономический фактор: затраты на арендуемую в облачной инфраструктуре систему как правило в разы меньше, чем содержание ее на собственных серверах, обслуживание своего ЦОДа и соответствующего штата сотрудников. Часто компаниям требуется объединение нескольких ранее используемых систем в одну; в старой программе начинает не хватать значимых функций и теряется конкурентное преимущество; компания проходит этап слияния, поглощения или реорганизации.
Миграция в таком случае - особенно, если дело касается компании с несколькими сотнями сотрудников - это полноценный проект перехода на новую систему. При том для самой компании это еще и смена бизнес-модели потребления с CAPEX на OPEX. В рамках данного процесса компании сталкиваются с техническими и организационными проблемами. Одна из последних: неприятие сотрудниками новой схемы работы в новой облачной системе.
- Первая эмоция, которую испытывают сотрудники после объявления о переходе - страх. Страх неизвестности, страх увольнения, страх не справиться и выглядеть глупо. “У страха глаза велики”, отсюда и нежелательные реакции коллектива: саботаж, протесты, безынициативность.
- Если у работников в его карьере нет опыта подобной миграции, они не представляют, как выглядит процесс и что будет происходить в компании. Некоторые сотрудники в старой-то программе разбираются с помощью интуиции и бубна, а тут уже новую надо изучать.
- Коллектив перенимает и настрой руководства - как высшего начальства, так и руководителей отделов. Если топ-менеджеры настроены скептично и не поддерживают переход на новую систему, то и подчиненные не обрадуются миграции - будет просто некому рассказать им о преимуществах и выгодах перехода.
- Сотрудники не желают тратить время на очередные “хотелки” бизнеса. А тратить приходится много: рассказывать про новые алгоритмы работы с программой в рамках их должности, консультировать внедренцев, обучаться, одновременная работать в двух системах, информировать о частых ошибках и несостыковках в первые месяцы после миграции.
- Во время подготовки миграции бизнес-процессы в компании трансформируются или корректируются. В рамках задач, где пересекаются интересы разных отделов, у сотрудников возникают разногласия, а мнения расходятся. Одни отказываются делиться информацией, другие не желают по-другому выполнять бизнес-процессы и формировать документы.
- Если обучения работе во внедряемой облачной программе не хватило, сотрудники начинают жаловаться, ошибаться, делать “как поняли”, а потом разгребать недочеты. Недовольство растет, все чаще слышится фраза про “раньше было лучше”. Как правило все это от недостатка знаний по новой информационной системе.
- Пассивность становится такой же проблемой, как и излишняя инициативность работников. Безучастный сотрудник на проекте способен принести немало проблем: недостаток информации по участку его работы - и, как следствие, нереализованные функции в новой системе; умалчивание важных для бизнеса факторов и данных; упущение из вида деталей работы.
- Первоисточником проблемы могут быть и не сотрудники, а реальные недочеты новой системы. Но отреагировать на них коллектив может по-разному: как пониманием и помощью, так и откровенным саботажем и игнорированием новой схемы работы.
- Деньги - животрепещущая тема для каждого наемного работника. И если миграция мешает сотрудникам выполнить KPI и получить зарплату привычного уровня, нарушения дисциплины не избежать. Между собственным благополучием и благополучием бизнеса человек однозначно выберет себя, не всегда аргументированно и взвешенно отстаивая свое мнение.
ПОДУШКИ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ МИГРАЦИИ
Клиенты Forward Telecom на практике сталкивались хотя бы с одной проблемой сопротивления сотрудников при выполнении миграции. За годы работы наша команда определила набор обязательных этапов, которые сводят к минимуму трудности, связанные с адаптацией новых коллективов.
Информирование. Расскажите о планируемой миграции сотрудникам заранее на общем собрании. Объясните, чем не устраивает текущая система, как будет происходить переход и какие преимущества получат работники, пользуясь новой программой. Закройте возражения заранее: успокойте коллег насчет мнимой волны увольнений и гарантируйте подробное поэтапное обучение.
Взаимообмен. Предложите сотрудникам высказать пожелания к новой системе и функционалу. Покажите, что это шанс избавиться от надоевших и накопившихся проблем, сделать свою работу удобнее. Это может затормозить и растянуть процесс перехода, зато настроит сотрудников на партнерские отношения и совместную работу. А еще это способ предотвратить недовольства по поводу перестройки бизнес-процессов, ведь обсуждение изменений велось с привлечением непосредственных исполнителей.
Команда. Проект не получится выполнить с минимальными потерями, если процессы не будет целиком и полностью контролировать специально выделенная для этого команда. В меньшем количестве нужны специалисты по старой системе, в большем - те кто готов работать с новой и при этом учить остальных. В команде внедрения должны быть руководители всех направлений деятельности. При этом на проект необходимо спланировать и выделить необходимые ресурсы, а не выдергивать сотрудников из рабочего процесса без эффекта погружения. Состав идеальной команды - это опытный менеджер проекта и команда внедрения со стороны поставщика, менеджер проекта и команда внедрения со стороны заказчика, руководители с обеих для решения вопросов которые не удалось решить на уровне менеджеров проекта и общего контроля сроков и объемов работ выполняемых в рамках проекта.
Усмиряющий эксперимент. В портфеле Forward Telecom есть лайфхак, который сработал для нейтрализации активно протестующих сотрудников в компании клиента. Бунтарей наделили ключевыми ролями в процессе, погрузив в проект и заставляя разбираться в каждой мелочи. Эксперимент получился трудозатратным и занял время, зато остудил пыл противников миграции, которые посмотрели на переход с другой стороны и прочувствовали груз ответственности.
Один из самых болезненных этапов миграции - момент начала работы в новой системе. Выбор невелик: либо происходит переключение и сотрудники в один день начинают производить все действия в новой программе, или какое-то время работают в двух информационных системах параллельно. В первом случае существует большой риск того, что на волне недовольства новой системой в первое время ее эксплуатации, сотрудники заказчика убедят руководствой откатиться на старую систему. Второй путь тяжелее и эмоционально, и физически, зато позволяет сделать переход более плавным и предсказуемым. Выбор как правило делает заказчик и он во многом зависит от наличия опыта подобных запусков и миграций руководства заказчика. Мы как правило смотрим на ситуацию в процессе внедрения и рекомендуем тот или иной подход. При этом в любом случае в момент запуска на площадке заказчика постоянно находится наша команда внедрения, это позволяет не только своевременно выявлять и исправлять обнаруженные недочеты, но и как правило здорово поддерживает морально команду внедрения заказчика и его руководство.
Обучение. Научить сотрудников работать в новой программе нужно так, чтобы они сами могли научить кого-то еще. Лучшая комбинация по нашему опыту: очное обучение, практические занятия, видеоуроки, методички со скриншотами. Доступ к видеоурокам и инструкциям должен оставаться у работников навсегда, чтобы они могли в любой момент обратиться к ним и освежить память. Очные занятия нужны для того, чтобы пользователи задали свои вопросы, а также для обсуждения смежных бизнес-процессов разными отделами и подразделениями во избежание споров. В обучении полезно использовать шаблоны “как было - как стало” для наглядности. Обучая новых пользователей работе в PRMSaaS, команда Forward Telecom прорабатывает и внештатные ситуации, включая действия при авариях, снижая таким образом тревожность сотрудников. Учебный курс мы дорабатываем под специфику заказчиков, не ограничиваясь стандартными уроками. Еще один кейс из нашего проекта: обучение в формате геймификации. Предложив обучиться работе в системе в формате квеста, клиент убил двух зайцев: снизил стресс сотрудников от смены информационной системы и ускорил освоение новой программы.
Поддержка. Работать в новой программе - как ходить по канату. Знаешь, куда идти и что делать, но один неверный шаг - и ты летишь в бездну “я нажал и все сломалось”. Первые 2-3 месяца после запуска, мы оставляем за клиентом несколько человек их команды внедрения, как правило этого периода хватает для приобретения специалистами заказчика необходимых навыков и опыта, также в этот период заказчик учится взаимодействовать с службой сервисного сопровождения. В это период сотрудники заказчика не должны в панике бросать работу при малейшей ошибке, а возможность в любую секунду обратиться за помощью и получить ответ даст коллективу ощущение тыла. Еще один пиковый период, который нужно проконтролировать - первое закрытие месяца или квартала, формирование сквозной отчетности в нескольких системах. В эти периоды специалисты поставщика должны быть готовы быстро помочь и разобраться в несостыковках сотрудникам заказчика, на практике обучить их выполнять данные операции самостоятельно.
Мотивация. Во время проекта и в первые месяцы работы в новой информационной системе руководители компаний дают послабления сотрудникам и идут навстречу в вопросах согласования временных затрат, сохранения заработной платы при невыполнении KPI по вине миграции (так называемый адаптационный период), сквозь пальцы смотрят на ошибки в системе. Контроль после перехода нужно постепенно усиливать, обозначив работникам сроки, после которых отговорки “это из-за перехода на новую систему” перестанут работать. Многие клиенты привязывают отдельные показали KPI с правильным занесением информации в новую систему - это как правило дисциплинирует сотрудников.
Недостатки инфосистемы. Коллектив может бунтовать и справедливо: если в новой программе есть баги и недостатки. Как правило, если на каждом этапе перехода соблюдать вышеописанные рекомендации, к таким инцидентам работники как правило относятся достаточно спокойно. В случае возникновения такой ситуации важно определить, как данные недостатки влияют на выполнение бизнес-процессов, обсудить с поставщиком данный перечень и выработать механизм их устранения, на данный период в некоторых случаях стоит снизить показатели выработки для задействованных в данных бизнес-процессах сотрудников.
ИТ-служба. Переход на облачную инфраструктуру кардинально меняет работу ИТ-отдела. Отпадает необходимость в поддержке серверов и собственного ЦОДа, закупке оборудования, технической поддержке. Если сотрудники подразделения готовы менять схему работы и обучаться, для них откроются новые горизонты: разработка инструментов для развития бизнеса, административно-техническое взаимодействие с поставщиком, помощь пользователям. Разумеется, если компания готова содержать ИТ-команду в том же количестве, как показывает наш опыт в силу большого дефицита ит-специалистов на рынке, компании переориентируют высвободившихся в результате внедрения PRMSaaS сотрудников на другие задачи. Вопрос о судьбе специалистов ИТ-службы следует продумать отдельно, заранее поговорив с ними варианты дальнейшей работы.
Партнеры. Говоря о переходе на PRMSaaS, мы не можем проигнорировать и изменения в работе дистрибьюторов. Необходимо обучить команды партнеров работе в новом личном кабинете, рассказать об изменениях. Для этого в PRMSaaS предусмотрен партнерский портал, на котором можно размещать обучающие видеоролики, подробные инструкции и новости компании. Там же можно оперативно связаться с сотрудниками производителя и задать вопросы. Поэтому и важно уделить достаточно внимания обучению пользователей, ведь потом они будут помогать тем, кто приносит компании прибыль.
Прислушиваться к сотрудникам и создать атмосферу партнерства и взаимопомощи - залог миграции без саботажа коллектива. Forward Telecom перевел в PRMSaaS уже не одного клиента, поэтому вы всегда можете рассчитывать на нашу помощь и в технических, и в организационных вопросах.
