Как автоматизировать работу банка с партнерами и не сойти с ума
За последнее десятилетие в банковской сфере произошла настоящая IT-революция. Информационные технологии управляют почти всеми внутрибанковскими процессами. Но сотрудники отдела по взаимодействию с партнерами продолжают тонуть в море ручной работы. Хотя для спасения “утопающих” уже существует комплексное решение — PRM-системы. Сегодня поговорим о том, что это такое, какие опасения они вызывают у банков и почему эти опасения напрасны.
Банковское дело давно немыслимо без применения информационных технологий. Особенно, когда речь идет об услугах, предоставляемых частным лицам и малому бизнесу. Клиенты совершают переводы и оплачивают счета через мобильные приложения, расплачиваются по кредитам через терминалы самообслуживания, открывают счета при помощи онлайн-банкинга. В сущности, посещение отделения банка становится не просто необязательной, но и нежелательной для клиента процедурой.
Чтобы угодить такому “ленивому” клиенту, да еще и укрепить его лояльность, банкам приходится разворачивать широкую сеть партнерских отношений с самыми разными организациями. Другими банками — чтобы клиент мог снять наличные в любом банкомате, а не искать по городу нужный. Ритейлерами цифровой техники, автосалонами, девелоперскими компаниями — чтобы прямо в точках продаж предлагать покупателю выгодные условия потребительского кредитования или ипотеки. Даже с кинотеатрами и магазинами парфюмерии — чтобы развеять сомнения потенциального cardholder’а кэшбэком с хорошими процентами.
Автоматизация работы банка - конец эпохи ручного труда
Чем больше у банка партнеров, с тем большими сложностями сталкивается отдел по взаимодействию с ними. Чтобы эффективно управлять взаимоотношениями с партнерами, сотрудникам банка необходимо:
- зарегистрировать каждую организацию в системе банка и вести по ней документооборот, добавлять новых партнеров в систему;
быстро ориентироваться в общем списке партнерских организаций, при необходимости легко группировать их по сфере деятельности, объему продаж, оборотам; - проводить сложные расчеты вознаграждения за проданные партнерами банковские услуги, при том что сами партнерские организации часто имеют разветвленную сеть точек обслуживания клиентов;
- оперативно отвечать на запросы партнеров;
- выставлять планы по продажам;
- анализировать эффективность продаж;
- обучать сотрудников партнерских организаций при появлении новых услуг.
Естественно, вся эта деятельность требует автоматизации. Однако, чаще всего банки решают эту проблему с помощью написанных под заказ программ обмена и учета данных. Или же дополнительных блоков, интегрированных с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, от англ. Customer Relationship Management). И тот, и другой вариант имеют массу недостатков. В случае с заказной разработкой банк получает продукт написанный исключительно по ТЗ и не имеющий возможности обобщать и использовать лучшие рыночные практики, также большой головной болью ИТ банка становится последующее развитие и обслуживание данного продукта. Кроме того, при появлении новых услуг или разрастании партнерской сети, эти программы приходится дописывать и переписывать, а как часто оказывается у бывшего подрядчика уже нет той команды и компетенции в данном продукте. Готовые программные блоки, встраиваемые в CRM, имеют довольно скромный функционал, который обычно ограничивается регистрацией партнера и ведением документооборота.
В то же время, уже существуют специализированные PRM-системы (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами). Они учитывают все аспекты этих взаимоотношений, легко интегрируются с CRM-системой банка для передачи клиента от партнера к банку, имеют понятный интерфейс и широкий функционал, позволяющий не превращать появление новых услуг или расширение партнерской сети в стихийное бедствие для штатных программистов и специалистов по безопасности. И все же именно взаимодействие с партнерами — та сфера банковского дела, куда комплексные IT-решения только начинают приходить. Так что любой банк, оптимизирующий таким образом свое взаимодействие с партнером, по сути получает статус прогрессора и конкурентное преимущество на рынке банковских услуг.
Как PRM-система экономит время клиента, банка и партнера
Давайте посмотрим, как PRM-система может работать в банке и почему все существующие альтернативы заведомо проигрывают ей в эффективности, на примере предоставления услуги ипотечного кредитования.
Предположим, банк заключает партнерское соглашение с группой компаний “Милый Дом”. У последней есть несколько дочерних девелоперских компаний, работающих в разных регионах. Например, компания “Мир квартир” занимается строительством недорогого жилья в Москве, которое пользуется спросом у молодых семей, готовых использовать ипотеку. У “Мира квартир” есть 10 офисов продаж на строительных площадках в разных районах города. В каждом офисе работает по 4 менеджера-консультанта.
PRM-система стоит ЦОДе банка, а сотрудники “Мира квартир” получают ограниченный доступ — ссылку на личный кабинет, для которого им высылают логин и пароль. Через личный кабинет менеджерам по продажам становятся доступны определенные функции — например, подавать предварительные заявки на кредиты. При этом конкретный пользователь системы делающий запрос идентифицирован — Петр Баранкин, менеджер по продажам офиса в Новогиреево.
К менеджеру Баранкину приходит потенциальный покупатель Вера Дмитриева. Ее интересует двухкомнатная квартира в разных объектах застройщика, лучше поближе к метро — и варианты ипотеки. Баранкин собирает ее данные: возраст, место работы, размер заработной платы — и отправляет предварительный запрос в банк на “скоринг” для оценки кредитоспособности клиентки.
По предоставленным параметрам запрос обрабатывается автоматически и возвращает менеджеру ответ: Вере Дмитриевой можем дать ипотеку под 12,5%. Если покупка на таких условиях клиентку заинтересовала, менеджер Баранкин посылает в банк расширенный запрос — с копиями необходимых документов: справки 2-НДФЛ, налоговой декларации и тому подобного. В этом случае запрос обрабатывается в рамках автоматической очереди ответственным сотрудником банка, которые окончательно помогают клиенту оформить ипотеку надлежащим образом или запрашивают у нее дополнительную информацию. Вера Дмитриева существенно экономит время, банк и застройщик приобретают лояльного клиента.
Банк с девелопером согласовывают процедуру дальнейшего перенаправления клиента с предварительно одобренными заявками в соответствующие отделение банка, а вся необходимая информация о клиенте будет передана из PRM-системы в CRM-систему банка автоматически. Дальнейшая работа с клиентом пойдет по привычной сотрудникам банка схеме.
PRM-система при этом рассчитает, какое вознаграждение полагается менеджеру Баранкину или данному офису продаж, а какое — “Миру квартир” и “Милому Дому” в целом и за согласованный сторонами расчетный период. Все расчеты вознаграждения партнера ведуться в соответствии с заданными конкретно для этих компаний параметрами расчетов.
У сотрудников отдела по взаимодействию с партнерами банка за счет сокращения рутинной работы остается больше времени для решения важных стратегических задач. Кроме того, в их распоряжении оказываются полные данные по взаимодействию с партнерами, с помощью анализа которых такие задачи и решаются. В каком городе или районе лучше всего продаются ипотеки, на каких условиях, каким клиентам, насколько эффективна партнерская программа в целом.
Облачные системы для банков: почему не стоит бояться
До недавнего времени внедрение PRM-систем в банковской сфере России тормозило то, что удовольствие это было довольно дорогим. Внедрение партнерских модулей ведущих западных производителей CRM мало того, что очень дорого обходится заказчику, но и как показала наша практика не позволяет закрыть стоящих перед ним задач. PRMSaaS — первая отечественная система управления взаимоотношениями с партнерами, разработанная с учетом специфики российского рынка банковских услуг. При этом стоимость внедрения системы в разы дешевле, зарубежных аналогов, часть функции которых в российском банке попросту оказались бы не востребованы.
Однако есть еще два вопроса, которые волнуют банк при принятии решения о внедрении подобной системы. Это вопрос безопасности и то, насколько безболезненно для текущей деятельности можно внедрить новые программные продукты.
В других сферах PRMSaaS обычно работает в “облаке”, программное обеспечение установлено на внешних серверах, а пользователь только имеет к нему доступ. В банковской же сфере безопасность данных стоит превыше всего, потому для банков существует отдельный вариант внедрения PRM-системы. Это так называемое “частное облако” — организация облачной инфраструктуры на серверах самого банка, внутри его контура безопасности. Никто, включая разработчиков ПО, не может получить доступ к такой системе без ведома банка. Одновременно сохраняются все преимущества “облака” — многопользовательский доступ к системе и легкость масштабирования. Проще говоря, сколько бы сотрудников, отделений или партнеров ни прибавлялось у банка, один раз установленную систему не придется переделывать.
После внедрения PRM-системы у банка будет два программных продукта: PRM для работы с партнерами и CRM или другая система для работы с клиентами. По факту произойдет значительное упрощение всей схемы передачи данным между партнерами банка и разными его отделами. PRM-система прекрасно интегрируется с наиболее популярными системами обработки данных клиентов: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM — и может быть настроена на взаимодействие с любым другим подобным ПО.
Автоматизация банка: быть в тренде
Не нужно долго изучать рынок, чтобы сказать, что PRM, наряду с другими системами автоматизации бизнес-процессов, в ближайшее время станут насущной необходимостью любого банка, желающего выдерживать конкуренцию. И дело не только в возможности продаж собственных финансовых услуг через партнеров. Сегодня банки и сами становятся продавцами широкого спектра, предлагая клиентам партнерские услуги страхования или даже банального пополнения мобильного счета через банкомат. Продажа этих услуг тоже происходит дистанционно, без посещения отделений банка.
Все это приводит к тому, что уже сейчас есть тенденция на уменьшения числа отделений как таковых. Ведь содержание каждого из них — это большие расходы, которые становятся необязательными. В конце концов, мы все знаем примеры успешных банков, функционирующих вообще без физических отделений. Это, конечно, пока исключение. Оно, впрочем, весьма красноречиво говорит, что будущее за теми, кто вкладывается в IT, а не в аренду помещений, где клиенты стоят в очередях, теряя терпение и лояльность к банку.
