Опубликовано: ITWEEK.RU, 19.06.2018
Работа современного банка невозможна без автоматизации: это касается, как бизнес-процессов, так и отчетности и аналитики. Однако мало кто задумывается, что применение автоматизации — это не только must have банковской сферы, но и способ снизить затраты на ИТ и в конечном счете увеличить прибыль банка. Вопрос только в том, чтобы грамотно выстроить схему взаимодействия различных информационных систем компании, от обслуживания клиентов до расчетов с партнерами и управления филиалами. Вот тут и появляется задача обмена данным опытом между банковской и телекоммуникационной сферами.
Сегодня автоматизации поддается фактически любой аспект деятельности банка: внутрибанковские операции, ведение бухгалтерии, составление отчетов, коммуникация с филиалами и отделениями, взаимодействие с клиентами и оценка их кредитоспособности, межбанковские расчеты, партнерские отношения и работа на рынке ценных бумаг. Во многих банках, безусловно, часть этих процессов остается в режиме ручного управления. И это не признак технологической отсталости, на то есть веская причина. Сама по себе автоматизация бизнес-процессов, являясь сложной и затратной процедурой, не обещает прямого и быстрого роста прибыли.
Поначалу процессы, до того завязанные на компетенцию ключевых сотрудников, могут даже расстроиться, сами сотрудники бывают демотивированы переменами, на их обучение и адаптацию, как и на введение в строй самих ИТ-систем, требуются время и деньги. Не удивительно, что руководители и менеджмент банка избегают подобных потрясений в условиях, когда «и так работает». Однако это как раз тот случай, когда у страха глаза велики.
Внедрение новых ИТ-решений хуже пожара?
Оценивать эффективность автоматизации и в конечном счете степень ее необходимости для банка можно только на примере конкретного проекта, рассматривая возможные ИТ-решения в приложении к размерам банка, его специализации и объему операций. Пример, когда проект автоматизации может окупиться почти сразу — многофилиальный банк, который работает по децентрализованной модели. У такого банка на поддержку филиалов может уходить денег в несколько раз больше, чем стоимость ПО, автоматизирующего внутрибанковские операции, и его интеграции в существующую систему. Сложнее всего автоматизировать розничный банк — в силу большого объема операций и большого числа клиентов. Но именно розничный банкинг в принципе невозможен без автоматизации. На работу с клиентами в таком случае понадобится целая армия сотрудников. Не говоря уже о том, что это совсем не тот уровень сервиса, который может удовлетворить частного потребителя банковских услуг, привыкшего, что все его взаимодействие с банком должно происходить «само» — по нажатию кнопки в приложении или онлайн-сервисе.
В сущности, именно стремление частных клиентов минимизировать личное общение с сотрудниками банка и получать услуги «по щелчку» породило новый тип финансовых организаций — цифровые банки. А также привело к тому, что банки стали предлагать клиентам новые, «небанковские» продукты — от оплаты коммунальных услуг до страхования путешествий и мобильной связи. Последние могут появиться как в результате заключения партнерских договоренностей со сторонними компаниями, так и производиться самим банком, превращая его в компанию более широкого профиля. В России примером такого банка является «Тинькофф банк». Именно его опыт показывает, что переход в цифру и формирование репутации современного, динамично развивающегося банка, невозможны без автоматизации бизнес-процессов и интеграции различных информационных систем внутри банка. «Тинькофф банк» серьезно вкладывается в ИТ-решения, позволяющие ему называться себя «лучшим интернет-банком». А в 2017 году банк и вовсе реализовал уникальный для России проект по интеграции биллинговой системы, рассчитывающей плату за услуги клиентам «Тинькофф Мобайл», с внутрибанковской системой, хранящей данные о держателях карт и состоянии их счетов.
В сущности, говорим ли мы об узкоспециализированном инвестиционном банке, или о розничном банке, предоставляющем широкий спектр услуг, нужно понимать, что автоматизация — это прежде всего не поиск быстрой выгоды, а долгосрочное вложение в развитие бизнеса. Профилактика тех проблем, с которыми неизбежно столкнется банк, когда его масштаб будет увеличиваться, если при этом основные процессы не будут поставлены на уверенные рельсы автоматизации. Компетентных сотрудников, увы, не всегда будет хватать, чтобы разрешать проблемные ситуации на месте. И хотя внедрение новых ИТ-решений всегда будет для организации и ее сотрудников стрессовой ситуацией, не превращать ее в настоящее ЧП вполне реально. Основное правило здесь: прежде чем автоматизировать, оптимизируй. Для этого понадобится ИТ-консалтинг со стороны интегратора, а в последнее время и вендора ПО, имеющего солидный опыт внедрения информационных систем в банковской сфере.
Единственным исключением из этого правила будут крупные банки, у которых бизнес-процессы, часто довольно своеобразные, выстраивались десятками лет. Тут речь будет идти о разработке ИТ-решений с нуля и под заказ. Но и деньги на это потребуются соответствующие.
В связи с этим нет ничего удивительного, что в последнее время банки стали обращаться и перенимать опыт, накопленный в смежных областях, в частности, в телекоме. Особенно это касается систем, позволяющих строить сложные партнерские схемы взаимодействия и позволяющие формировать бандлы, состоящие из предложений самого банка и его партнеров. Также велик интерес к решениям, позволяющим продавать услуги банка и вести обслуживание клиентов через чужие сбытовые сети.
Какие бизнес-процессы в сфере взаимоотношения с партнерами и управления филиалами можно автоматизировать в банке:
- Регистрация новых партнеров и расчет их рейтинга по результатам деятельности.
- Маршрутизация заявок, поступающих от партнеров.
- Документооборот с партнерами.
- Поддержание обратной связи с партнерами и сотрудниками филиалов, обучение, сертификация.
- Анализ эффективности партнера, формирование планов, контроль результатов деятельности.
Чужие ошибки
Сцилла и Харибда, между которым приходится лавировать банку при выборе ИТ-решений для автоматизации бизнес-процессов — это строгие требования к безопасности данных и желание сократить бюджет на покупку и внедрение ПО.
Жертвой первого «чудовища» часто оказываются крупные банки. В стремлении сделать надежный выбор они полагаются на солидные иностранные бренды с репутацией. Однако зачастую не учитывают, что это безусловно отличное в прочих отношениях ПО не адаптировано к российским реалиям и, в частности, требованиям регуляторов. В результате увеличиваются и сроки реализации проекта, и затраты на владение ПО — иногда в десятки раз.
Небольшие банки, напротив, пытаясь сэкономить, приобретают недорогие «коробочные» решения. С одной стороны, это дает возможность повыбирать между разными поставщиками. С другой, заранее предусмотреть все нюансы, которые могут возникнуть в процессе внедрения, невозможно. Так или иначе оказывается, что готовый софт требует доработки. Одни изменения в коде идут за другими — банк оказывается в заложниках у собственной команды разработчиков, которые, как все люди, умеют болеть, уставать, переезжать или попросту уходить из компании на лучшую зарплату. Проект автоматизации рассчитывается на десятилетия, а оказаться без техподдержки может в любой момент.
Две другие болевые точки объединяют абсолютно все проекты автоматизации, вне зависимости от бюджета. Это проблема интеграции нового ПО с существующими информационными системами банка и проблема обучения сотрудников.
Обучение персонала, работающего с системой, так или иначе ляжет на саму компанию и ее специализированные подразделения. Однако чтобы процесс прошел легче, при выборе ПО стоит обратить внимание на три момента. Первый — это стандартизированный, интуитивно понятный интерфейс программ. Второй — возможность настройки интерфейса ПО, включая права доступа к тем или иным данным и функциям, под каждый тип пользователей. То, что дозволено руководителю отдела или ведущему аналитику, не должно быть доступно рядовому менеджеру или сотруднику партнерской организации. И третье — это возможность встроить обучающие материалы в личный кабинет пользователя. Как правило, эта функция реализуется в системах, автоматизирующих взаимоотношения с партнерами. Потому что партнеров у банка может быть много, в каждом партнерском офисе работает ни по одному сотруднику, есть текучка кадров, да и уровень обучаемости у каждого человека индивидуален. Личная консультация от сотрудника банка не всегда возможна, так что хорошо, если у персонала, работающего с системой, под рукой есть шпаргалка.
Интеграция ПО — вопрос сугубо технический, но ему часто не придают должного значения. Мало написать или купить программу, которая наилучшим образом адаптирована к бизнес-процессам банка в определенной области. Нужно аккуратно «пришить» ее к остальным инфосистемам. Для банка это особенно чувствительный момент, потому что речь идет не только о надежности самого технического решения (выдерживают ли нагрузку серверы, защищено ли место «стыка» от потерь данных, которые могут вызвать сбой в системе), но и о безопасности коммерческих данных. Решить эту проблему можно, в сущности, только прибегнув к помощи поставщика, имеющего хороший опыт в интеграции банковского ПО. Это тот случай, когда лучше учиться на чужих ошибках.
Как автоматизация приносит прибыль
Внедрение систем автоматизации в устоявшуюся деятельность банка — процесс непростой. Но если все сделано правильно, то в долгосрочной перспективе автоматизация может существенно повысить прибыль банка. Увеличение же производительности и сокращение издержек на операционные расходы будет заметно уже в первые месяцы.
Так что, несмотря на трудности переходного периода, банки все чаще решаются автоматизировать свою деятельность. Банк «Санкт-Петербург», к примеру, использует корпоративное хранилище данных, где консолидирована информация о 2 млн. клиентов банка, 3,5 млн. договоров с частными и корпоративными клиентами, миллионе выпущенных карт и 700 млн. транзакций по ним, а также данные по программам лояльности. Автоматизированное хранилище позволяет легко и быстро получать аналитическую отчетность для дирекции кредитных рисков, сотрудников розничного блока, казначейства, бухгалтерии. В том числе выполняются расчеты самых трудоемких показателей — показателя краткосрочной ликвидности по Basel III, кодов нормативов.
Банк «Возрождение» в управлении своей филиальной сетью перешел от «доисторического» способа отчетности в таблицах Excel к автоматизированному корпоративному хранилищу данных. Это дает топ-менеджменту доступ к пакету отчетных форм для анализа финансовых результатов не только по банку, но и по отдельным его филиалам, направлениям, продуктам.
Экономия времени и труда сотрудников в результате автоматизации особенно заметно на примере кредитного конвейера. В ручном режиме от обращение клиента в банк до выдачи кредита может пройти неделя, а то и две — в зависимости от загруженности сотрудников кредитного отдела. Сочетание современной системы управления работой с партнерами, скоринговой системы и/или системы по работе с клиентами позволяет рассмотреть и одобрить или отклонить заявку в течение 30 минут. При этом клиенту даже не обязательно приходить в банк. Потребительский кредит можно оформить, не выходя из магазина. Ипотеку — не покидая офиса застройщика или агентства по недвижимости.
То же самое касается, например, формирования справки о состоянии счета клиента. Современные системы позволяют сделать это за считанные минуты.
Вводя автоматизацию в свои бизнес-процессы, банк в первую очередь выходит из зависимости от мотивации и компетенции ключевых сотрудников и рядового персонала: снижается влияние человеческого фактора, повышается взаимозаменяемость кадров. Но что напрямую сказывается на прибыли банка — так это снижение расходов на операционную деятельность и рост качества сервисов, что в свою очередь укрепляет лояльность существующих клиентов и привлекает новых.